Ante un retraso o una cancelación de un vuelo, lo más importante es conocer tus derechos para hacerlos valer. En mi caso sufrí una cancelación de mi vuelo con la compañía Royal Air Maroc en mi viaje a Casablanca y el objetivo de este post es contar mi experiencia de este proceso de reclamación. Pero antes de empezar a explicarlo, ¿qué normativa aplica y qué casos están sujetos a indemnización?
¿Tengo derecho a una indemnización?
Puedes reclamar una indemnización cuando:
Tu vuelo se realiza dentro de la Unión Europea y está operado por una compañía aérea tanto de la UE como de fuera. Puedes ver los países que forman parte de la UE pulsando AQUÍ.
Tu vuelo llega a la Unión Europea desde fuera y es operado por una compañía de la Unión Europea. Por ejemplo tu vuelo es Moscú-Barcelona y es operado por Vueling.
Tu vuelo sale de la Unión Europea a cualquier país del mundo y el vuelo es operado por una compañía tanto de la UE como de fuera.
No tienes derecho a reclamar cuando:
Tu vuelo viene desde fuera de la UE y es operado por una compañía que no es de la UE. Volviendo con el ejemplo anterior, tu vuelo es Moscú-Barcelona (origen fuera de la UE) y es operado por Aeroflot (compañía fuera de la UE).
Ya has disfrutado de prestaciones (indemnizaciones, asistencia, transporte alternativo, etc.) por problemas relacionados con tu vuelo fuera de la UE.
Para cancelaciones de vuelo notificadas con menos de 14 días de antelación o para retrasos de más de 3 horas tienes derecho a las siguientes cantidades:
Para distancias de hasta 1.500 km, 250€.
Para distancias de más de 1.500 km dentro de la UE o de entre 1.500 y 3.500 km en todos los demás vuelos, 400€.
Para distancias de más de 3.500 km, 600€.
Si la compañía te ofrece un transporte alternativo y llegas a tu destino final con un retraso de dos, tres o cuatro horas, la indemnización puede reducirse en un 50%.
No tendrás derecho a estas cantidades en los siguientes supuestos:
Las causas que motivan la cancelación o el retraso son excepcionales: inestabilidad política, condiciones metereológicas adversas o huelgas del personal del aeropuerto. Sí tienes derecho a indemnización si la huelga es convocada por personal de la aerolínea.
Si te ofrecen transporte alternativo que te permita salir no más de 2 horas antes de la hora inicial prevista o llegar a tu destino menos de cuatro horas después de la hora de llegada inicial prevista si te avisan entre dos semanas y siete días antes.
Si te ofrecen transporte alternativo que te permita salir no más de 1 horas antes de la hora inicial prevista o llegar a tu destino menos de dos horas después de la hora de llegada inicial prevista si te avisan con menos de 7 días.
Mi experiencia con Royal Air Maroc
Para exponer mi caso, empezaré con la cronología de los hechos:
29/05/2017: Royal Air Maroc me comunica que el vuelo del 02/06/2017 ha sido cancelado y me reubica en otro vuelo el mismo día a las 19.10h
30/05/2017: Envío al servicio de atención al cliente de Royal Air Maroc la reclamación
02/06/2017: Vuelo a Casablanca
19/06/2017: Royal Air Maroc responde a la reclamación
29/10/2017: Recibo notificación conforme se va a realizar la transferencia
30/11/2017: Recibo la transferencia bancaria
Cancelación del vuelo
Dado que el aviso de la cancelación del vuelo se produce con menos de 7 días de antelación y la salida del vuelo es con más de 1 hora de diferencia respecto a la inicial, aplica una indemnización tal y como he explicado al inicio de este post. Por tanto, reclamo mediante el formulario de servicio al cliente que hay en su propia web. Cada aerolínea tiene sus procedimientos para realizar las reclamaciones.
Respuesta de Royal Air Maroc
La compañía me ofreció dos opciones. La primera consistía en la transferencia de los 250€ de acuerdo a la normativa europea en un plazo de 4 a 6 semanas. La segunda opción era un crédito de viaje con la compañía de 350€ a gastar en 1 año. Escogí la primera opción aunque no recibí la transferencia hasta 5 meses después tras multitud de mails.
Valoración
Los plazos son razonables, propusieron alternativas en unos 20 días tras la reclamación y pagaron la cantidad estipulada en 5 meses. Aun así, considero que no puedes comprometerte a pagar algo en 4-6 semanas y acabar haciéndolo en meses. Hubiera preferido que no hablaran de plazos.
Además, durante algunos meses hicieron caso omiso a los correos electrónicos que les enviaba, generándome cierta incertidumbre sobre si iba a recibir o no la indemnización, llegándome a plantear recurrir a la vía judicial.